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[中国保险报]5家产险公司承诺车险理赔服务

作者:威廉希尔平台 来源:www.besthumanhair.cn发布时间: 2012年02月22日浏览次数:

  215日,在中国保监会召开的综合治理车险理赔难工作会议上,人保财险、太平洋产险、平安产险、国寿财险、大地保险围绕加强车险服务能力建设,完善车险理赔服务功能,提高车险理赔服务质量和效率,向全行业、保险消费者和客户分别郑重做出承诺。

  人保财险:快速改善服务体验

  人保财险表示,将找准导致“理赔难”的关键环节和重点领域,对症下药,快速改善客户车险理赔服务体验。具体举措:

  一是严格拒赔管理,做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔。二是清晰地一次性告知索赔须知、简化理赔单证和流程,增强客户便捷理赔的直观感受和体验。三是首要解决与广大被保险人密切相关的小额案件处理,不涉及人伤、物损的万元以下车险赔案,单证收集齐全1小时赔付,做到“小额案件赔得快、大额案件赔得准”。四是创新理赔服务举措,通过推广手机自助系统、利用电子查勘,优化理赔流程,简化索赔单证,方便客户索赔;通过定损平台、配件本地化工作,保证定价科学、合理、准确,尽量减少价格争议;通过推广“速递理赔”服务,让更多客户享受上门收取理赔单证的便捷。五是建立专门的理赔服务和理赔品质稽查体系和稽查队伍,严打理赔违纪行为。六是妥善处理诉讼案件,积极开展诉前调解,最大限度减少诉讼案件的发生。

  太平洋产险:缩短周期,简化手续

  太平洋产险表示,将打造公开透明的理赔服务流程,缩短理赔周期、简化索赔手续、提升客户体验,并向全社会做出以下承诺:

  一是严格执行《保险法》及各项监管制度规定,严格执行保险行业协会制定的车险理赔服务标准和车险理赔自律规范;二是充分运用3G移动视频查勘等新技术手段,加快全司推广应用步伐,明显缩短车损案件的结案周期;三是加快推出车险人伤案件专人联系制度,为出险客户提供覆盖理赔全流程的一对一服务;四是努力简化车险理赔客户索赔手续,推行电子化单证,向客户提供上门收单服务;五是努力提高车险理赔透明度,完善理赔信息自主查询平台,并为出险客户提供短信通知服务,主动告知客户理赔重点环节处理进度;六是完善全国通赔服务,客户可以根据需要异地报案、异地修理、异地交单、异地领款。

  平安产险:推广“快赔”,力促调解

  平安产险提出,将围绕客户关注的“车险理赔难”问题,重点从以下三个方面推进车险理赔综合治理工作。

  首先,平安产险将进一步优化理赔流程,加大查勘员手持终端、GPS及电子地图等新技术的整合应用。3月份,将针对在全部案件中占比达95.5%的非人伤案件,在全国推广“快赔”服务,全流程赔案周期(从报案到结案)缩短50%以上,让理赔更快捷。

  其次,平安产险将在全国统一理赔单证标准,简化客户理赔手续,并在2011年推出的“一袋式”上门代收理赔资料服务的基础上,进一步扩大代收范围,非人伤案件金额标准从5000元以下扩大到1万元以下,使理赔更容易。

  第三,平安产险将在进一步做好投保前告知服务的基础上,特别针对涉案金额大、赔偿主体多的人伤纠纷,以人为本,推广“一站式”人伤调解服务。通过早期介入事故处理,提供法律、医疗理赔专业意见,促成客户与三者协谈调解,提前确定赔偿方案,减少诉讼,让理赔更省心。

  国寿财险:“五个一”服务

  中国人寿财险表示,将着力提升车险理赔服务质量和水平,积极维护产险行业形象,并承诺向广大消费者提供“五个一”服务,即“电话一拨即通”“赔款一天支付”“全国一套标准”“投诉一站解决”“理赔一路透明”。具体来说:

  电话服务方面,955194008695519双重客户服务专线保障,365天×24小时提供全方位服务,一拨即通,及时响应。查勘理赔方面,报案受理后10分钟内,查勘定损人员主动联系客户。无需现场查勘案件提供手机自助查勘服务,需现场查勘案件市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场,提供理赔全流程一站式专人指导服务。赔款支付方面,简易赔案现场查勘后20分钟确定赔付金额。普通案件双方赔付意见一致,索赔手续齐全,赔偿金额在3万元以下,1个工作日内付款。全国通赔方面,全国统一服务标准,提供就近网点理赔服务,保证赔款异地便捷支付。事故救援方面,事故车辆享受全国范围内7×24小时全天候专业道路救援服务。投诉处理方面,一般性投诉3个工作日内处理并答复,重大疑难类投诉5个工作日内反馈解决方案,服务态度类投诉零容忍,投诉回访率100%。品质监督方面,按月聘请第三方专业机构开展全方位服务品质暗访及客户满意度专项调查,出险、结案环节双百回访率。程序公开方面,公示理赔服务流程、案件赔付时效、服务监督电话以及客户投诉流程,提供电话、互联网客户自主查询,理赔关键环节短信主动告知,使客户实时掌握理赔进度,提升理赔透明度。

  大地保险:快捷服务,公开透明

  大地保险就车险理赔郑重做出五项承诺:

  第一,坚决执行保监会相关文件的各项规定和要求,严格执行行业自律规定。

  第二,坚决兑现理赔服务承诺:事故责任明确的车险简易赔案当日赔付;1万元以下的车险赔案,手续完备,保证在1个工作日内把赔款支付到客户手中;尊重客户意愿,异地出险、就地理赔;全面实现小额案件现场定损、现场收单、快速赔付,提供包括零单证、快递收单、网上交单等免上门交单服务。

  第三,车险理赔程序公开、理赔过程公开、赔案结果公开,增强理赔工作的透明度。为此,将对公司承保理赔信息查询系统进行技术升级,使客户对保险信息查询更方便、更快捷、更及时、更准确,实现客户在线交流,广泛听取客户意见,切实保护广大客户的利益。

  第四,全面推行车险理赔服务客户监督评价制度。欢迎广大客户对公司理赔服务质量进行监督和现场检查。同时,将引入第三方机构,对公司客户服务和理赔工作独立进行评估和调查;进一步完善客户回访和投诉管理机制,不断提升客户满意度和服务品质认知度。建立理赔服务KPI指标体系,把各保监局、保险行业协会、消费者协会进行的理赔服务质量行业排名、客户投诉率、理赔时效作为刚性指标进行考核,确保理赔服务承诺的真正落实。

  第五,大力推行车险理赔服务举报奖励制度。举报公司员工损害保险消费者利益,以赔谋私、与不法分子内外勾结等损害国家和客户利益的行为,经查实属实的,公司将对举报人给予经济奖励。


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